Aufbau eines Qualitätsmanagement Systems Case Study

Ausgangslage

Aufbau eines Qualitätsmanagement System

Projektvorgabe

Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagement Systems
auf Basis von DIN ISO 9001

als strukturiertes Führungsinstrument
zur kontinuierlichen Geschäftsprozess Optimierung

Projektanforderungen

Verbesserung der Kunden und Vertriebspartnerzufriedenheit
Höhere Identifikation der Mitarbeiter mit den Unternehmenszielen
Die Geschäftsstrategie der SV SparkassenVersicherung Gebäudeversicherung AG
(SV) basiert auf Qualität, Effizienz, Wachstum und Ertrag.
Die SV SparkassenVersicherung Gebäudeversicherung AG (SV ) lässt als erster
deutscher Versicherer ein QM System im Firmen und Gewerbekundengeschäft zertifizieren.

SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG

Die SV Sparkassenversicherung ist Martführer in der Gebäudeversicherung in den Regionen und Zweitgrösster Anbieter von Gewerblichen Feuerversicherung. Der Drittgrösster öffentlicher Versicherer und Viertgrösster Sachversicherer.

Rechtsform: Aktiengesellschaft
Gründung: Januar 2004
Branche: Versicherung
Segment: B2B
Organisation: >300 Mitarbeiter und 1,2 Millionen Kunden

Das Projekt in Zahlen und Fakten

Davon profitieren die Kunden

schnelle und effiziente Prozesse
hohe fachliche Expertise
Wir sind für unsere Kunden da

Davon profitiert der Innendienst

gesichertes Wissensqualität durch Freigabeprozess
reduzierte Suchzeiten
schnellere Dokumentenerstellung
weniger interne Mails und Rückfragen
Expertenwissen für alle

Davon profitiert das Management

einheitliches Führungsverständnis
einheitliche Kommunikation zum Thema Qualität
Überblick über die Organisationsstruktur auf allen Ebenen
Kennzahlen und Ziele auf einen Blick
Transparenz über Trends und Maßnahmen
weniger Aufwand für das Reporting
optimale Planungsgrundlage

Das sind die Resultate

TÜV zertifiziertes Qualitätsmanagement

gestiegene Servicequalität

Prozesseffizienz

Wachstum trotz reduzierter Kapazitäten

Ergebnis

Telefonische Erreichbarkeit

- erhöht

Telefonvolumen

- reduziert

Rückstände Folgebeiträge

- erheblich reduziert

Servicelevel-Treue

- gesteigert

Mehrfachkontakte (Telefon/Schrift)

- vermieden

Weiterleitungsquote

- verbessert

Servicelevel und Kapazität für Schriftverkehr

- gestiegen

Suchzeiten

- erheblich reduziert

Konzept und Analyse

Qualitätsmanagement Übersicht zu den Kernaktivitäten

Prozesse und Audits

Alle Geschäftsprozesse wurden modelliert und im Detail definiert.
Verfahren zu internen Audits umgesetzt und durchgeführt

Tools

Wissensmanagement über SharePoint
Management Dashboard (MIS) für KPI, Ziele, Zielerreichung, Trends, Analysen, Maßnahmen
Prozessmodellierung über Signavio

Umfang

Kundenorientierung
Führungsverständnis
Einbeziehung der Mitarbeiter
Prozess- und Systemorientierung
Kontinuierliche Verbesserung
Sachbezogene Entscheidungen

Maßnahmen

zentrales Wissensmanagement
Kundenzufriedenheitsmessungen
Befragung der Vertriebspartner
Weiterbildungsprogramm für den Innendienst
Visionen, Leitbilder und Ziele für alle Mitarbeiter
Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses (KVP)

Zielbild

Kundenperspektive als fester Bestandteil im Arbeitsalltag
Qualitätsmanagement Dashboard pro Abteilung mit allen relevanten Kennzahlen des Bereiches
in die Abteilungsstruktur integriertes QMS
vernetzte Managementtools
zentrale Qualitätsdatenbank für Tarife, Arbeitsanweisungen, Kompetenzregelungen
definierte Prozesse, Schnittstellen Verantwortlichkeiten

Umsetzung nach strukturiertem Stufenplan
Begleitung von insgesamt 10 Abteilungen Firmen-/Gewerbe und Industriebereich und 2 vertriebsnahen Abteilungen
Insgesamt ca. 300 Mitarbeiter

Leitbild für die Projektarbeit

Die 8 Erfolgsdimensionen

Prozesse beherrschen

Die Prozesse sind vereinheitlich und optimiert. Modellierung über Signavio.

Wandel begleiten

Ein Weiterbildungskonzept für den Innendienst flankiert den Wandel und den Folus auf Kunden und QM.

Beziehungen & Engagement

Neue Formeln der Zusammenarbeit steigern die Motivation und die Identifikation mit dem Unternehmen.

Wissen managen

Qualitätsmanager unterstützen die Fachbereiche bei der konzeptionellen/inhaltlichen Struktur von SharePoint-Räumen.

Kontinuierlich verbessern

Geschäftsprozess ist implementier: Es erfolgt eine laufende Effizienzkontrolle und zügige Integration von Optimierungen.

Führen & Managen

Verantwortlichkeiten, Funktionen und Rollen sind klar definiert und verteilt.

Orientiert am Kunden

Kunden- und Vertriebspartner werden regelmäßig befragt.

Faktenbasiert entscheiden

Umfassendes QM-Dashboard mit Scorecards und Kennzahlen.

Mehr Qualität, höhere Rendite sowie Kundenprofitabilität

Ein perfektes Qualitätsmanagement System ist Gold wert
Finden auch Sie die unbekannten Goldadern in Ihrem Unternehmen. Ich berate und begleite Sie gerne.

Mehr Qualität durch Standardisierung
Mit einem optimal vorbereiteten, strukturierten Veränderungsprozess, der alle maßgeblich Beteiligten einbezieht, erreichen Sie in Ihrem Unternehmen die gewünschten positiven Effekte erheblich schneller und nachhaltiger.
Die Ergebnisse der SV SparkassenVersicherung sind beeindruckend
AlleBeteiligten profitieren von dem Projekt: die Mitarbeiter, die Führungskräfte und die Unternehmensleitung . Und nicht zuletzt auch die Kunden und Vertriebspartner!

Matthias Frede

Geschäftsführer & Inhaber

Experte zur Implementierung von Qualitätsmanagement Systeme

Zertifiziertes Qualitätsmanagement nach DIN ISO 9001:2015

Service-Erfolge während und nach der Umsetzung:

1. Mehr Qualität (Kundenerwartungen erfüllen)

2. Mehr Effizienz (einfache und schnelle Kunden- und Vertriebspartner-prozesse)

3. Mehr Mitarbeiter-orientierung

4. Mehr ertragreiches Wachstum

Aufbau eines Qualitätsmanagement System gelingt - mit dem richtigen Partner

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Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen!

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