Kundenerwartungen und Customer Service
Der Kunde ist König – so lautet der Leitsatz in zahlreichen Unternehmen. Doch warum fühlen sich dann viele Kunden dieser Unternehmen so gar nicht wie Könige, wenn Sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten?
Wie sieht das in Ihrem Unternehmen aus? Wie lange warten Ihre Kunden, bis ein Mitarbeiter des Service Centers den Anruf entgegennimmt? Und was passiert danach? Bekommt der Kunde eine freundliche, hilfreiche Antwort - oder wird er weitergeleitet, wartet vergeblich auf den versprochenen Rückruf und schreibt einige Tage später eine wütende Beschwerde?
Oft beginnt das Problem aber bereits noch früher: beim Verständnis der Kundenerwartungen. Wie gut kennen Sie die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden? Wissen Sie eigentlich, warum Ihre Kunden Sie anrufen? Und haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie Sie unproduktive Kontakte (Nachfragen, Erklärungen, Administration) vermeiden können, zum Beispiel durch den Ausbau von Self Service?
Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit im Customer Service offenlegen – und mit welchem Vorgehen Sie Ihren Kundenservice nachhaltig verbessern.
Differenzierung durch hervorragenden Kundenservice
Das Thema Kundenzentrierung steht in Unternehmen in zunehmendem Maße im Vordergrund. An kaum einem Interaktionspunkt wird die Bedeutung der durchgängigen Orientierung am Kunden offensichtlicher als im Service. In einem zunehmend homogenen Markt bietet ein hervorragender Kundenservice die Möglichkeit, aus dem Meer der Anbieter hervorzustechen und Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Neben der Qualität des eigentlichen Produktes oder der Dienstleistung selbst ist ein ausgezeichneter Kundenservice die wirkungsvollste Möglichkeit, Ihr Unternehmen in der Wahrnehmung der Kunden dauerhaft und positiv zu verankern und so die Kundenbindung zu stärken. Den Kundenservice zu verbessern und eine serviceorientierte Kundenkommunikation im Unternehmen zu implementieren macht daher auch aus wirtschaftlicher Sicht Sinn und zahlt sich in Form von Absatzsteigerungen durch eine optimierte Kundenansprache aus.
Im Zeitalter der Digitalisierung spielt sich Kundenservice schon lange nicht mehr nur im Call Center ab. Vielmehr nutzen Kunden heute vielfältige Kontaktmöglichkeiten - und erwarten immer eine angemessene Reaktionszeit. Daher muss der Service bei allen Kundeninteraktionen an allen Kontaktpunkten in Ihrer Organisation Ihre Kunden überzeugen. Wichtige Erfolgshebel hierfür sind die Einstellung und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter: Motivation, Empathie, Geduld, Aufmerksamkeit. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen Serviceorientierung leben.
Mit verbessertem Kundenservice Loyalität stärken und Neukundenpotenziale nutzen
Eine ausgezeichnete Qualität im Kundenservice hat sich zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal entwickelt, um sich von konkurrierenden Anbietern am Markt abzuheben. Dennoch lässt diese aus Kundensicht nicht selten zu wünschen übrig, denn das Thema Kundenservice wird in zahlreichen Unternehmen noch immer stiefmütterlich behandelt.
Dabei birgt die systematische Kundenorientierung ein gleichsam hohes wie langfristiges Wertschöpfungspotenzial. Denn mit einem herausragenden Kundenservice lassen sich nicht nur bestehende Positionen sichern, sondern auch neue Märkte erobern, um dem Unternehmen das notwendige Wachstum zu ermöglichen.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Kundenservice verbessern wollen, steht Ihnen CC Management mit bewährten Consulting-Dienstleistungen dabei zur Seite, Ihre Bestandskunden zu binden und Neukundenpotenziale nutzbar zu machen.
Mit der richtigen Perspektive Kundenservice und Kundenorientierung verbessern
Die Kundenbedürfnisse zu kennen und zu erfüllen steht im Zentrum aller Maßnahmen, wenn Unternehmen den Kundenservice verbessern oder die Kundenorientierung in anderen betrieblichen Abläufen oder gar der Unternehmensführung im Ganzen ausbauen wollen. Für die zielgerichtete Optimierung von Prozessen im Service oder in anderen Unternehmensbereichen hat sich dabei eine Herangehensweise bewährt: die betreffenden Abläufe konsequent aus Kundenperspektive zu betrachten. Genau diesen Ansatz verfolgen wir, indem wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Serviceabteilung unter die Lupe nehmen.
Als Experten für profitable Kundenbeziehungen haben wir uns darauf spezialisiert, die Welt mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.
Die Zufriedenheit der Kunden mit der Kundenbetreuung ermitteln
Um Ihren Kundenservice zu verbessern, sollten Sie zunächst herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem derzeitigen Serviceangebot sind. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit decken Sie Schwachstellen in der aktuellen Servicepraxis auf und können zielgerichtet gegensteuern. Auch aus dem Vergleich mit Ihren direkten Wettbewerbern und erfolgreichen Best Practice-Unternehmen aus anderen Branchen lassen sich aus dem Kundenfeedback konkrete Verbesserungspotenziale ableiten.
CC Management Consulting berät Unternehmen sowohl aus dem B2B- als auch dem B2C-Umfeld bei der Verbesserung des Kundenservice.
Unser Ansatz: Wir betrachten die Welt mit den Augen Ihrer Kunden.
Unser Ziel: Ihre Kunden zu begeistern und rundum zufrieden zu stellen. Denn nur vollkommen zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen Sie weiter. Und das Empfehlungsmarketing zählt zu den wirkungsvollsten Marketinginstrumenten dieser Zeit.
Unsere Vorgehensweise
1. Schritt: Bestimmung der Kundenzufriedenheit
In schriftlichen Kundenbefragungen und in Fokusinterviews erfragen wir die subjektiven Erwartungen und Ansprüche Ihrer Kunden. Gleichzeit fragen wir nach den Erfahrungen, die Ihre Kunden mit dem Kundenservice Ihres Unternehmens bisher gemacht haben. In vielen Unternehmen stellen wir dabei fest, dass die Wünsche und Ansprüche der Kunden von den tatsächlichen Erlebnissen deutlich abweichen. Wir finden für Sie heraus, an welchen Touchpoints Sie die Erwartungen Ihrer Kunden (noch) enttäuschen – und machen Ihnen konkrete Handlungsvorschläge, wie Sie an der jeweiligen Stelle Ihren Kundenservice verbessern können.
2. Schritt: Bewertung der Service-Versprechen
In Workshops und durch Interviews mit Mitarbeitern aus Service, Vertrieb und Marketing ermitteln wir, welche Service-Vorstellungen in Ihrem Unternehmen vorherrschen und welche Vorgaben das Management den Servicemitarbeitern macht. Oft erleben wir, dass innerhalb des Unternehmens diesbezüglich ganz unterschiedliche Ansichten und Aussagen anzutreffen sind. Die Ziele der Geschäftsleitung decken sich nicht mit denen der Serviceabteilung, der versprochene Kundenservice stimmt nicht mit der tatsächlichen Serviceleistung überein. Und dann sind da ja auch noch die Ansprüche und Erwartungen Ihrer Kunden…
Als Serviceprofis kennen wir zudem den grundsätzlichen Zielkonflikt zwischen Anspruch („Der Kunde ist König“) und den Zwängen der Wirtschaftlichkeit – und wissen, wie Sie diesen mit kosteneffizienten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigernden Maßnahmen auflösen können.
3. Schritt: Individuelle Handlungsempfehlungen
Auch wenn die Analyse-Methodiken, die zur Anwendung kommen, sich immer ähneln – die Empfehlungen, die wir aus den Ergebnissen ableiten, sind stets genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden maßgeschneidert. Wir erarbeiten für Sie eine individuelle Handlungsmatrix: Maßnahmen, mit denen Sie Ihren Kundenservice verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern können. Mit klaren Zeitzielen und Prioritäten.
4. Schritt: Umsetzung
Ein Strategiepapier, das Ihnen Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken aufzeigt, ist ein hilfreiches Werkzeug – aber nur, wenn es auch in die Realität umgesetzt wird.
CC Management Consulting unterstützt Sie bei der Umsetzung aller notwendigen Maßnahmen, um Ihren Kundenservice zu verbessern – inklusive der erforderlichen Strategien aus dem Projektmanagement und dem Change Management, die der reibungslosen Implementierung der Veränderungsprozesse in Ihrem Unternehmen dienen. Außerdem definieren wir für jede Maßnahme KPIs, anhand derer Sie jederzeit den Erfolg messen können.
Verbesserungen im Kundenservice lassen sich natürlich auch durch Qualitätsmanagement erreichen - eine weitere Expertise von CC Management Consulting.
Besserer Service mit der Unterstützung von CC Management Consulting
CC Management Consulting berät Kunden seit über dreizehn Jahren erfolgreich zu Themen rund um Customer Service. Wir sind Spezialisten für die kundenzentrierte Ausrichtung des Service bei gleichzeitiger Senkung der Servicekosten durch die Hebung von Effizienzpotenzialen.
Sprechen Sie uns an - wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen und gemeinsam mit Ihnen Ihren Kundenservice zu verbessern.