Qualitätsmanagement im Kundenservice
Effizienz steigern und Kundenzufriedenheit erhöhen

Darüber, dass Qualität im Kundenservice ein wichtiges Thema ist, besteht breiter Konsens. Darüber wie diese Qualität erreicht und sichergestellt werden kann, gehen die Meinungen dagegen auseinander. Die einen schwören auf ein etabliertes Qualitätsmanagement-System, bevorzugt zertifiziert nach DIN ISO. Die anderen scheuen diesen verwalterischen Aufwand und setzen auf ein flexibleres Vorgehen.

Aber was bedeutet Qualität im Kundenservice eigentlich? Machen Sie einen einfachen Test:

Was erleben Sie, wenn Sie drei Mal hintereinander in Ihrem Call Center anrufen und die gleichen Fragen stellen? Bekommen Sie drei Mal die gleichen Antworten? In der gleichen Zeit? Mit der gleichen Freundlichenkeit? Und wie stellen Sie das eigentlich sicher?

Klar ist: Wenn Sie die Qualität in Ihrem Customer Service nicht dem Zufall (oder dem einzelnen Mitarbeiter) überlassen wollen, müssen Sie sie steuern. Das verstehen wir bei CC Management Consulting unter Qualitätsmanagement.

Das strukturierte Vorgehen anhand der DIN ISO 9001 kann hierbei sehr hilfreich sein, ist aber kein Muss. Gerade kleinere Unternehmen bevorzugen schlankere, einfachere Ansätze. Wichtig ist, dass Sie mit einem Qualitätsmanagement-System Ihre Prozesse konsequent auf Ihre Kunden ausrichten. Denn nur so steigern Sie Ihre Qualität (aus Kundensicht), Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren operativen Erfolg.

Und darüber hinaus sorgt ein gutes QM-System auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten und Ihre Kosten sinken.

Ziel eines eines Qualitätsmanagement-Systems (QMS) ist die Ekontinuierliche Verbesserung der Qualität, um Kundenanforderungen besser zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ein unternehmensweites QM-System nach ISO 9001 folgt sieben QM-Grundsätzen:

• Kundenorientierung: Verstehen der Kundenbedürfnisse und Erfüllung oder Übertreffen ihrer Erwartungen
• Führung: Ausrichtung der Unternehmensziele anhand messbarer Kennzahlen an den Anforderungen des Marktes
• Prozessorientierter Ansatz: Aussteuerung und Dokumentation von Prozessen und Ressourcen für effiziente Ergebnisse
• Einbeziehung von Personen: Förderung, Involvierung und Motivation von Mitarbeitern auf allen Ebenen
• Beziehungsmanagement: Schaffung einer vertrauensvollen und offenen Beziehung zu allen Geschäftspartnern, zum Beispiel Lieferanten
• Verbesserung: Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
• Faktengestützte Entscheidungsfindung: Treffen und Umsetzen von wirksamen Entscheidungen durch vorherige Analyse von Daten und Informationen

Auch wenn Sie Qualitätsmanagement "nur" in Ihrem Kundenservice etablieren möchten, können Sie sich an diesen Grundsätzen orientieren.

1. SCHRITT: Zieldefinition und Projekt-Setup

In Workshops ermitteln wir gemeinsam mit Ihnen Ihre Ziele und Erwartungen an ein Qualitätsmanagement-System. Wir analysieren, welche Strukturen, Voraussetzungen und Prozesse in Ihrem Kundenservice bereits vorhanden sind. Das Projektteam wird zusammengestellt und der Projektzeitplan erstellt.

Wichtig ist bereits an dieser Stelle die Information und Einbindung der Mitarbeiter. Dies sorgt für eine höhere Motivation, bessere Ergebnisse und geringere Veränderungswiderstände.

2. SCHRITT: Prozessdokumentation

Die vorhandenen Prozesse werden erfasst und analysiert. Fehlende Prozesse werden ergänzt. Am Ende steht eine vollständige Übersicht über alle Soll-Prozesse inklusive der jeweiligen Verantwortlichkeiten.

Ganz entscheidend ist es hierbei, die Prozesse end-to-end aus Kundensicht zu beschreiben. Vor allem die Schnittstellen zwischen unterschiedlichen  Abteilungen oder Kundenkontaktpunkten müssen genau definiert werden.

3. SCHRITT: Definition von Kennzahlen und QM-Messverfahren

Sowohl für die Qualität relevante Kennzahlen als auch QM-Messverfahren zur Überwachung der Einhaltung der Prozesse im Kundenservice werden definiert. Auch hierbei ist der Blick durch die Kundenbrille entscheidend. Nur wenn die Qualität und die Ergebnisse kontinuierlich gemessen werden, sind eine Steuerung und zielgerichtete Optimierungen möglich.

Geeignete Reportings werden aufgesetzt und die regelmäßige Zustellung an alle relevanten Mitarbeiter sowie die Geschäftsführung sichergestellt.

Wichtig sind interne Meetings, zum Bespiel Qualitäts-Zirkel, die im regelmäßigen Turnus tagen und in denen die Reportings besprochen sowie Maßnahmen zur Optimierung definiert, veabschiedet und kontrolliert werden.

4. SCHRITT: Kontinuierliche Qualitätsverbesserungen

Ist das QM-System etabliert, wird es kontinuierlich verbessert. So wird sichergestellt, dass die Qualität im Kundenservice stetig steigt. Hierfür werden klare Strukturen, Rollen und Verantwortlichkeiten definiert.

So stellen wir sicher, dass das Qualitätsmanagement auch nach Abschluss unserer Beratung weitergelebt wird.

Selbstverständlich stehen wir für externe Audits des QM-Systems jederzeit zur Verfügung.

Ganz gleich, ob Sie eine Zertifizierung anstreben oder unabhängig und individuell Ihre gelebte Praxis kritisch unter die Lupe nehmen möchten – CC Management Consulting steht Ihnen für alle Fragen rund um das Themengebiet Qualitätsmanagement gern zur Seite. Wir sind erfahrene Berater zur DIN ISO 9001!

Unser Leistungsspektrum:

• Organisatorischer und operativer Aufbau bzw. Optimierung von QM-Systemen und -Tools
• Prüfung der Zertifizierungsfähigkeit, Schließen von Anforderungslücken
• Gesamtheitliche Unterstützung bei Wechsel/Update auf neue Zertifizierungsanforderungen und -vorgaben
• Vorbereitung, Begleitung und Nachbearbeitung im Rahmen von Zertifizierungen, zum Beispiel ISO 9001 oder COPC
• Erstellung oder Erweiterung eines normenkonformen Qualitätsmanagementhandbuchs (QMH)
• Bereitstellung praxiserprobter Tools, Fragebögen, Checklisten, Formblätter/Vorlagen, Berichte
• Erstellung bzw. Optimierung von Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen inkl. Herausarbeitung von möglichen Fallstricken
• Erarbeitung eines auditkonformen Auswahlsystems für externe Dienstleister
• Ausarbeitung und Unterstützung bei der eigenen Qualitätskontrolle mittels interner Audits
• Vorbereitung, Training, Coaching, Weiterbildung von Mitarbeitern
• Durchführung von Stresstests (zum Beispiel im Rahmen von Pre-Audits)
• Erarbeitung von Messkriterien inklusive Einrichtung von Prüfschritten und -Methoden sowie Revisionszyklen
• Erarbeitung und Etablierung von Wiedervorlage-, Nachweis- und Dokumentationspflichten
• Change Management

Ihr Mehrwert:

• Entlastung der QM-Beauftragten
• Klarheit über die Interpretation von Normen/Vorgaben und deren Auslegungsspielräume
• Passgenauigkeit der zukünftigen Qualitäts-Management-Systeme – individuell erweitert und ergänzt um die Kundenbedürfnisse
• Praxiserprobte Rundumsicht und Aufdecken von Optimierungspotenzialen auch abseits der geforderten Standards
• Senkung von Prozess- und Umsetzungsfehlern
• Stärkung der Mitarbeitermotivation und Unternehmensidentifikation

Profitieren Sie von unserer externen Meinung und Expertise im Qualitätsmanagement und im Verbesserungen im Kundenservice!

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