1. Fokussierung
Management Workshop
Fit for future
- (Neue) Marktanforderungen.
- Besonderheiten der Zielgruppen, sowie deren speziellen Anforderungen.
- Werte & Kultur: Eckpfeiler für die Kundenorientierung.
- Strategisches Zielfoto: „Kundengewinnung/ -bindung in 3/5 Jahren“.
- Notwendigkeiten/Vorgaben für die Organisation.
- Definition der Analyse-Schwerpunkte.
2. Interviews
Mitarbeiterfokus
Kunden-Touch-Points
- Die Mitarbeiter an den jeweiligen Kundenschnittstellen werden anhand eines speziellen Interviewbogens befragt (Verkauf, Service, Reklamation, Reparatur, Rechnungstellung, etc.).
- Anhand der Interviews werden die Sichtweisen der Mitarbeiter, die täglich mit dem Kunden in Kontakt stehen transparent.
- Die Ausprägung der Kundenorientierung (Denk- und Sichtweisen) werden klar.
- Erste Ideen zur Optimierung des Angebotes, sowie der Optimierung der Kundenzufriedenheit werden abgefragt.
- Insgesamt sollen die Interviews die Mitarbeiter von der Sekunde 0 an, auf die Reise mitnehmen.
3. Positionierung
Kunden Value-/Loyalitäts-Matrix
Die Kundenklassen werden betrachtet, die Risiken und Chancen werden fixiert
- Die bestehenden Kunden werden in eine Loyalitätsmatrix eingruppiert. Sollte dies aufgrund fehlender Informationen nicht möglich sein, wird zunächst die Loyalität an anderen vorliegenden Faktoren definiert (z.B. Auftragsfrequenz, Experteneinschätzungen, etc.).
- Die Loyalitätsmatrix ist die Basis für die Auswahl der Kunden, die in der Stichprobe befragt (im Schritt 4) wird. Spätestens nach der Befragung wird klar, wie gut die Matrix ausgerichtet ist.
- Die Kunden, die seit längerer Zeit nicht mehr bestellt oder Aufträge vergeben haben, werden als „inaktive“ Kunden in einem gesonderten Segment betrachtet und mit weiteren Kriterien angereichert, um zu verstehen warum die Kunden nicht mehr kaufen. Eine Stichprobe dieser Kunden wird in Schritt 4 ebenfalls befragt.
- Kunden/Interessenten die ein Angebot erhalten, aber nicht gekauft haben, werden ebenfalls separat betrachtet und anhand einer Stichprobe im Schritt 4 befragt.
4. Moments of Truth
Die Wahrheit kommt ans Licht - Kundeninterviews
Befragung der definierten Kundengruppen und Identifikation der Handlungsmotive und Loyalität
- Durchführung von strukturierten Interviews (Stichprobe) mit den- Kunden (Star-, Ertrags-, Fragezeichen- und Mitnahmekunden).
- Inaktiven Kunden
- Kunden die nicht gekauft haben.
- Die Kunden, einschließlich der inaktiven und die am ende nicht gekauft haben, werden direkt im Anschluss der Befragung zum Kauf animiert (hierzu werden Aktionsangebote benötigt).
- Die Ergebnisse aus der Befragung werden entsprechend aufbereitet. Konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Loyalität/Kundenbindungssteigerung und Kaufsteigerung werden definiert.
- Im Rahmen der Kundeninterviews wird immer Bezug auf den Bedarf genommen und versucht den Kunden zum Kauf zu mobilisieren. Kaufinteresse und konkrete Terminwünsche werden sofort an den Vertrieb weitergegeben.
5. Verkauf und Wachstum
Wunschkunden abschließen und Kunden binden!
Im Rahmen des Managementworkshops werden die finalen Maßnahmen festgelegt
- Auswertung der Eindrücke und konkreten Erkenntnisse aus Analyse
- Steigerung Verkauf
- Steigerung Wachstum
- Rückgewinnung inaktiver Kunden
- Besprechung der Empfehlungen
- Definition weiterer Schritte
- Planung der weiteren Aktivitäten
Gerne erstellen wir Ihre Erst-Analyse
90 % der Chancen für mehr Kundenorientierung bleiben liegen, weil die richtige Übersetzung & Verzahnung fehlt.
Kundenorientierung bleibt häufig in der Marktforschung/Analyse stecken.
Marktforschung hat die Kompetenz fundiert zu forschen und Umfragen sowie Ergebnisse zu produzieren, hat aber nicht die Fachkompetenz
Fachbereiche haben die operative Kompetenz und kennen die Abläufe sowie Prozesse, hat aber nicht die Marktforschungskompetenz
"Die die es nicht wissen messen und die die es wissen, wissen nicht was die Messung aussagt!"
Lassen Sie uns gemeinsam das Dilema angehen. MIt dem Wissen aus der Erst-Analyse, erstellen wir Ihnen Ihren Umsetzungsplan.
Empfehlungen
Zufriedene Kundenstimmen vermitteln Vertrauen und geben uns eine Orientierung für eine Kaufentscheidung.
Nur begeisterte Kunden bleiben Ihrem Unternehmen langfristig treu.
So sprechen auch unsere Kunden über uns.