Mit Customer Management Kunden begeistern
Customer Management klingt kompliziert? Zu technisch? Und bisher ging es schließlich auch ohne?
Ja, die Einführung und Umsetzung von professionellem Customer Management ist für viele Unternehmen ein großer, durchaus aufwändiger Prozess. Die gute Nachricht: dieser Prozess kann in kleine Schritte aufgeteilt werden. Und mit der Expertise und Beratung von CC Management Consulting gelingt diese Veränderung sicher.
Und was wäre die Alternative? Weiterhin massive Kundenbeschwerden erhalten, weil Ihr Verkäufer leider ganz andere Auskünfte erteilt als die Mitarbeiterin im Kundenservice? Oder dem Wettbewerber weiterhin dabei zuschauen, wie er Neukunden über Social Media Marketing gewinnt, während Sie Ihre wenigen eigenen Kundendaten nicht einmal für Werbung nutzen dürfen?
Professionelles Customer Management begeistert Ihre Kunden - und erhöht langrfristig Ihren Umsatz und Ertrag!
Unser Beratungs-Konzept: 360° Customer Management
360° Customer Management betrachtet die vier wichtigen Segmente des Kundenmanagements:
- Customer Management Strategie
- Qualitäts- und Performance Management
- Management der Organisation
- Management der Kundeninteraktionskanäle
Customer Strategie
Wirtschaftlicher Erfolg ist das Resultat der richtigen Strategie
Eine Strategie ist wie ein Kompass, der hilft, zur rechten Zeit die richtigen Dinge zu tun. Ohne klare Strategie ist die Gefahr groß, sich zu verzetteln, unnötig Energie zu verbrauchen und Ressourcen zu verschwenden.
Um Ihre Kunden optimal zu erreichen, benötigen Sie eine Customer Management Strategie. Denn für Umsatz und wirtschaftlichen Erfolg ist der Kunde der Schlüssel.
Für die Entwicklung der Customer Management Strategie müssen Sie die folgenden Fragen beantworten können:
- Welchen Kundennutzen bieten Sie?
- Wie gewinnen Sie die richtigen Kunden?
- Wie halten Sie diese Kunden?
- Wie binden Sie diese Kunden emotional an Ihr Unternehmen?
- Wie machen Sie diese Kunden zu Fürsprechern, die Sie weiterempfehlen (Stichwort Customer Experience Management)?
- Und wie messen Sie das alles eigentlich?
Klar ist: Begeisterte Kunden sind loyaler, kaufen häufiger und empfehlen Ihr Unternehmen öfter weiter – um sie zu begeistern, ist unter anderem eine clevere Customer Management Strategie ausschlaggebend.
Ein guter Indikator, um diese Begeisterung und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu messen, ist der Net Promoter Score.
Ziel einer Customer Management Strategie ist es, den Net Promoter Score über den Wert 8 zu katapultieren!
Gemeinsam mit Ihnen und immer aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden entwickelt CC Management Consulting im Rahmen der Beratung ein detailliertes Konzept für Ihre Customer Management Strategie:
- Digitalisierungs-Strategie
- Channel Selling Strategie
- Automation Strategie
- Sourcing Strategie
Unser Ziel: Konzeption und Umsetzung einer innovativen, nachhaltigen und belastbaren Customer Management Strategie, in deren Entwicklung Ihre Mitarbeiter von Anfang an eingebunden sind. So minimieren wir die internen Widerstände gegenüber Veränderungen.
Qualitäts- und Performance Management
Je höher Ihre Qualität ist, desto zufriedener und loyaler sind Ihre Kunden
Nur begeisterte Kunden bleiben Ihrem Unternehmen langfristig treu. Sie müssen nicht nur sicherstellen, dass die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen konstant erstklassig bleibt, sondern auch das Kundenerlebnis (die sogenannte Customer Experience) mit entsprechenden Customer Management-Methoden auf hohem Niveau halten. Hier stehen wir Ihnen mit unserer Beratung zur Seite.
CC Management Consulting hat zum Zweck des Qualitäts- und Performance-Managements einige wirkungsvolle Tools entwickelt:
Quality2Perform-Methode
Gewinnen Sie neue Einsichten und Perspektiven.
- Wir analysieren Ihren Kundenkontakt. Bearbeitungsfehler werden aufgedeckt und beseitigt.
- Wir überprüfen, wie weit bestehende Qualitätsstandards und neue Schulungsinhalte bereits umgesetzt werden.
- Wir durchleuchten die bestehenden Prozesse in Ihrer Service-Organisation, machen Verbesserungspotenziale transparent und optimieren diese.
- Wir erhöhen Ihre Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Scorecard2Perform-Methode
Messen, steuern und optimieren Sie Ihre Qualität.
- Wir übersetzen Ihre Mission, Vision und Strategie in konkret messbare Ziele.
- Wir erstellen ein Berichtswesen, mit dem Sie immer den Überblick behalten und die richtigen Entscheidungen treffen können.
- Wir schaffen ein Frühwarnsystem, mit dem Sie rechtzeitig agieren können.
- Wir zeigen Ihren Mitarbeitern die Unternehmensstrategie auf.
- Wir machen die Qualität Ihrer Kundenkontakte messbar und steuerbar.
Workforce2Perform-Methode
Verbessern Sie Ihre Planung und Steuerung.
- Wir richten das Workforce Management an Ihrer Mission, Vision und Strategie aus.
- Wir analysieren und optimieren Ihren Planungs- und Steuerungsprozess.
- Wir überprüfen Ihren Personaleinsatz und schlagen zum Beispiel neue Arbeitszeitmodelle vor.
- Wir erstellen ein Reporting-System zur Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Personaleinsatzplanung.
- Wir optimieren Ihren Personaleinsatz und steigern Ihre Profitabilität.
Um Ihr Qualitäts- und Performance Management zu optimieren, konzentrieren wir uns auf die wichtigsten Hebel:
- QM-Methoden und Tools
- Workforce Management
- Reporting und Controllling
- Partnersteuerung
Unser Ziel: Ihre Qualität nachhaltig so zu steigern, dass Ihre Kunden davon begeistert sind - und gleichzeitig Ihre Effizienz so zu verbessern, dass Ihr Unternehmen profitabler wird.
Organisation
Customer Management bedeutet kundenzentrierte Prozesse
Nur wer das Rad im eigenen Unternehmen nicht immer wieder neu erfinden muss wird effizient arbeiten!
Gerade im Kundenservice, im Marketing und im Vertrieb ist es erfolgsentscheidend, dass verzahnte Prozesse immer gleich ablaufen. Denn der Kunde erwartet ein einheitliches Bild, also eine konsistente Customer Experience. Beim Management der Organisation ist es daher äußerst wichtig, die Geschäftsprozesse zu optimieren und im Anschluss mit einem konsistenten Konzept zu standardisieren.
In der Praxis jedoch geschieht häufig das genaue Gegenteil:
- Die Aufbauorganisation wird am grünen Tisch definiert. Die Kunden bleiben außen vor. Die Produktivität sinkt.
- CRM-Systeme werden ohne fundierte Prozessbasis angeschafft. In der Kundeninteraktion fehlen wichtige Informationen. Die Kosten explodieren.
- Outsourcing wird ohne Prozessevaluation durchgeführt. Kundenanfragen werden nicht gut bearbeitet. Es muss teuer nachgesteuert werden.
- Standorte werden ohne standardisierte Prozesse geführt und das führt zu unterschiedlichen Vorgehensweisen im eigenen Unternehmen. Die Kunden werden nicht einheitlich bedient.
Die Folgen: Kundenunzufriedenheit, eine negative Customer Experience, zu hohe Kosten und Unproduktivität.
CC Management Consulting dagegen stellt den Kunden und seine Anforderungen in den Fokus. Wir entwickeln in der Customer Management Beratung mit Ihnen ein durchgängiges Konzept und eine konsequent kundenzentrierte Organisation.
- Wir fokussieren alle Geschäftsprozesse auf die Kundenwünsche bzw. den Kundennutzen.
- Wir steigern die Effizienz durch:
- Verkürzung der Bearbeitungszeiten
- Eliminierung von Doppelarbeiten
- Synchronisierung aller Aktivitäten
- Wir verlagern (Entscheidungs-) Kompetenzen an die Kundenschnittstellen.
- Wir definieren und organisieren die Schnittstellenkoordination.
- Wir minimieren die Durchlauf-, Wege- und Liegezeiten.
- Wir stellen eine einheitliche Vorgehensweise an allen Standorten und bei allen Mitarbeitern sicher und steigern so die Qualität.
- Wir installieren ein Wissens-Managementsystem.
- Wir schulen Ihre Mitarbeiter.
- Wir richten Ihre gesamte Service-Organisation an Ihren Kunden aus.
Zur Optimierung Ihrer Organisation fokussieren wir uns in der Beratung auf die Felder:
- Prozesse und Organisation
- Mensch
- Technik
- Wissen
Unser Ziel: das Kundenerlebnis durch schlanke, effiziente Prozesse, Verfahren und Strukturen verbessern.
Spezialgebiet: Wissensmanagement
Die Antworten auf alle wichtigen Fragen Ihrer Kunden kennen
In vielen Unternehmen fließt das vorhandene Wissen aufgrund veralteter Softwarelösungen oder unklarer Prozesse und Zuständigkeiten nicht an alle notwendigen Stellen. Zudem geht durch eine hohe Mitarbeiterfluktuation viel Know-How verloren.
Als unabhängige Unternehmensberatung bieten wir Ihnen:
- Erstellung von Business Cases, Szenario-Analysen und Make or Buy-Entscheidungen
- Kommunikationskonzepte inklusive Software-Empfehlungen
- Training- und Coaching Ihrer Mitarbeiter
Kundeninteraktionskanäle
Ihre Kunden wollen auf vielen Wegen mit Ihnen kommunizieren
Heutzutage können Kunden Unternehmen auf vielen verschiedenen Kontaktwegen erreichen. Multi-Channel ist hier das Stichwort. Das Schöne ist: Jede Verbesserung Ihrer Erreichbarkeit führt gleichzeitig zu einer Verbesserung der Customer Experience und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Die Herausforderung besteht darin, dass Sie Ihren Kunden in jedem Kanal die gleiche Information in gleicher Qualität und in angemessener Reaktionszeit geben können.
Eine durchgängig hochwertige Customer Experience macht ein zielgerichtetes Management, also eine zentrale Ausrichtung und Steuerung aller Kundeninteraktionskanäle (Telefon, E-Mail, Brief, WhatsApp, Social Media, …) zwingend notwendig.
Im Rahmen unserer Customer Management Beratung analysieren wir daher gezielt Ihre Kundeninteraktionskanäle:
- Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Welche davon bespielen Sie bereits wie gut?
- Welche Prozesse und Transaktionen eignen sich für welchen Kanal?
- Welche Kanäle haben welche Auswirkungen auf die Kosten?
- Welchen Einfluss hat welcher Kanal auf die Kundenzufriedenheit?
- Welche Kanäle erzeugen das größte Risiko für die Verbreitung schlechter Botschaften?
- Wer ist intern für welchen Kanal verantwortlich? Haben alle Verantwortlichen Zugriff auf die gleichen Kundeninformationen?
- Wie gut sind die Kanäle miteinander verzahnt?
Das Ziel: Integration aller Kundeninteraktionskanäle in die Customer Journey, um für Ihre Kunden ein OMNI-Channel-Erlebnis zu realisieren.
Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration der neuen digitalen Kanäle wie Mobile Messaging, Web Chat, Chatbots, Predictive Targeting, Social Media oder Digital Content Marketing, die Ihnen – wenn richtig umgesetzt – enorme Kostenvorteile verschaffen können. Wir schulen Ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit diesen Medien.
Auf Wunsch stellen wir Ihnen auch ein externes Team aus hochqualifizierten Chat-Agenten zusammen, die Ihre Kunden versiert über die digitalen Wege wie mobiles Messaging und Co-Browsing schnell und zuverlässig mit gezielten Lösungen und Angeboten versorgen.
Wir entwickeln für Sie ein Kommunikations-Konzept, das alle wichtigen Kundenkanäle umfasst:
- Web: Self Service und Chat
- E-Mail, Fax, Brief
- Telefon, Mobile
- Shops, Filialen
Unser Ziel: Ihren Kunden an allen Kontaktpunkten ein einheitlich positives Erlebnis zu verschaffen.
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Spezialgebiet: Social Media
Ganz nah dran an Ihren Kunden
Die Sozialen Netze verändern nachhaltig die Art, wie Menschen einkaufen und Geschäfte tätigen. Der Kunde rückt an die Pole-Position. Sein Erlebnis ist unmittelbar, sein Einfluss direkt.
Für Ihr Marketing und Ihren Service ist es Chance und Herausforderung zugleich, die Online- und Offline-Kontaktpunkte zu verzahnen und zu einem gewinnbringenden Ganzen zu formen.
Im Rahmen des Customer Managements entwickeln wir zusammen mit Ihnen Ihre Social Media Strategie.
- Wir analysieren das Verhalten Ihrer Kunden im Social Web.
- Falls Sie bereits im Social Web aktiv sind, bewerten wir Ihren bisherigen Auftritt.
- Wir geben Ihnen eine Empfehlung, welche Social Media Kanäle für Ihr Unternehmen sinnvoll sind.
- Wir erfragen die Affinität Ihrer Mitarbeiter zur Kundeninteraktion in Social Media.
- Wir bewerten, wer in Ihrem Haus die Verantwortung für Social Media übernehmen kann und welche Kenntnisse, Informationen und Befugnisse dafür notwendig sind.
- Wir definieren die Schnittstellen und den internen Informationsfluss.
- Wir ermitteln den Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und organisieren die Trainings.
- Wir entwickeln ein Reporting, mit dem Sie immer den Überblick über Ihre Social Media Aktivitäten, Erfolge und Kosten haben.
Bei welchem Projekt dürfen wir Ihnen weiterhelfen?
CC Management Consulting steht für 360° Customer Management. Wir betrachten bei der Beratung alle Aspekte der Kundenorientierung, von der Strategie über die interne Organisation bis hin zu einzelnen Werbemaßnahmen.
Wir analysieren Ihr bestehendes Customer Management-Konzept, machen den Handlungsbedarf transparent und sorgen gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern für die notwendigen Veränderungen. Damit Ihre Kunden in Ihrem Unternehmen stets im Fokus stehen.
Sie haben Interesse an einer Beratung zum Thema Customer Management? Wir freuen uns, Sie persönlich kennenzulernen und individuell zu beraten!
Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen!