1. Die Analyse
Um eine hohe Akzeptanz in der Organisation zu erreichen, führte CC Management Consulting interne Fokusinterviews mit Mitarbeitern von DyeMansion durch. Diese Interviews belegten eine allgemeine „Unzufriedenheit“ durch den Mangel an Informationen und Prozessen.
Gleichzeitig sichteten die Berater von CC Management Consulting die aktuellen Reportings, Dokumente und das bereits vorhandene CRM System (Salesforce). Hierdurch wurden Lücken in den Stammdaten und den technischen Informationen sowie Verbesserungspotenziale sichtbar.
2. Definition der Prozesse
Gemeinsam mit ausgewählten Kunden analysierten DyeMansion und CC Management Consulting die wichtigsten Prozesse rund um den Thememkomplex Installation / Wartung / Reklamation / Support. Gemeinsam definierten sie neue, optimierte Prozesse, die zudem visualisiert wurden.
Parallel zur Umsetzung in Salesforce wurden Service & Support Level, Reportings, Verantwortlichkeiten sowie Planungsstrukturen konzipiert, in der Organisation implementiert und von den Kunden getestet. So entstand Schritt für Schritt eine stabile und nachhaltige Service-Organisation.
3. Wissens-Management
Aufgrund der Schnittstellen zu Salesforce empfahl CC Management Consulting den Einsatz des Wissensmanagement-Tools von Empolis. Zunächst sammelten die Berater das bereits vorhandene spezifische Wissen bei DyeMansion und erstellten korrespondierende Dokumente, in denen dieses Know-How gesammelt und in Kundendialoge umgewandelt wurde.
Hilfreiche Step-by-Step Entstörbäume wurden mit Details, Fotos und Wissen angereichert, Installationsvideos gedreht und Service-Handbücher erstellt. Auf diesem Weg entstand ein komplett neues, Software gestütztes Wissens-Management für DyeMansion.
4. Schulung der Mitarbeiter
Getreu dem Motto "Ein System ist nur so gut wie seine Anwender" schulten die Berater von CC Management Consulting im nächsten Schritt die Mitarbeiter in Verkauf und Service bei DyeMansion im Umgang mit Salesforce und Empolis.
Da die Mitarbeiter bereits von Anfang an in das Projekt eingebunden gewesen waren, identifizierten sie sich sofort mit den neuen Lösungen, die ihnen den Arbeitsalltag massiv erleichtern. Die interne Blockade, die viele Veränderungsprozesse in Unternehmen lähmt, konnte so erst gar nicht entsehen.
5. Implementierung
Am 31. März 2019 ging die neue Service-Organisation von DyeMansion an den Start und erleichterte dem Unternehmen und seinen Kunden die Arbeit vom ersten Tag an.
- Die komplette Task Steuerung der Verantwortlichkeiten von Sales, über Service bis Logistik und Finance funktioniert nun automatisch und anhand fixierter Prozesse.
- Die Steuerung der Service Level Agreements (SLA) ist jetzt komplett an den internen Prozessen und an den Kundenanforderungen ausgerichtet.
- Die Service Techniker werden durch einen neu eingerichteten Service Innendienst unterstützt und so zentral gesteuert. Reisekosten werden hierdurch minimiert.
- Ein proaktiver Kundendienst, zum Beispiel für die Wartung, sorgt für ein reibungsloses Arbeiten der Maschinen beim Kunden. Nachträgliche Service Einsätze können so deutlich reduziert werden.
- Durch die neu geschaffene Wissens-Datenbank erhalten Kunden vom Support nun immer die optimale Antwort auf ihre Fragen und Probleme.
