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Sie kaufen den Service zu falschen Konditionen ein und treffen die falschen Entscheidungen für die Auslagerung. Eine genaue Prozess- und Service-Level-Definition optimiert Beauftragung und Steuerung externer Dienstleister und damit den Outsourcing-Erfolg. Lesen Sie den kompletten Artikel hierzu jetzt auf channelpartner.de hier
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Viele Unternehmen beauftragen Servicecenter ohne nachhaltiges Outsourcing-Modell. Sie kaufen den Service zu falschen Konditionen ein und treffen die falschen Entscheidungen für die Auslagerung. Eine genaue Prozess- und Service-Level-Definition optimiert Beauftragung und Steuerung externer Dienstleister und damit den Outsourcing-Erfolg.
Schlüssel zum Unternehmenserfolg Versicherungswirtschaft Ausgabe 10/2014
Verbesserte Prozesse und Qualitätssteigerungen sollen Beschwerdemanagement der Versicherer optimieren
von Matthias Frede
Wie Versicherer mit Beschwerden umgehen sollen, das regelt die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in ihren Ende September 2013 veröffentlichten neuen Mindestanforderungen. Die aktuellen Vorgaben an den internen Bearbeitungsprozess erfüllen Versicherer jedoch nur zu durchschnittlich 67 Prozent.
Kundenkontaktpunkt-Analyse – Loyale Kunden mit gutem Service gewinnen Brauwelt 39-40 2014
Von Matthias Frede, CC Management Consulting GmbH
„Auslieferung, Außendienst, Service: Ob Händler mit ihren Getränkelieferanten zufrieden sind, entscheidet sich an vielen Kontaktpunkten. Wer Potenziale nutzen und Kunden begeistern will, muss die gesamte Lieferkette analysieren, denn es gibt viele Gründe für schlechten Service. Eine Kundenkontaktpunkt-Analyse findet heraus, wo Kunden-Unmut entsteht und zeigt, wie man Abhilfe schafft.“
Fachartikel in "Versicherungsbetriebe": So gehen Versicherungen mit Beschwerden um 03/2014
Von Matthias Frede, CC Management Consulting GmbH
Die CC Management Consulting GmbH hat in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Michael Ceyp (FOM Hochschule für Ökonomie und Management) die Versicherungsunternehmen in Deutschland befragt, wie Sie mit Beschwerden umgehen."
Von Matthias Frede, CC Management Consulting GmbH
„Nur 67 % der Versicherungsunternehmen in Deutschland erfüllen die Standards, die die BaFin für das Beschwerdemanagement fordert. Das ermittelte eine aktuelle Studie über das Beschwerdemanagement von Versicherungen. Gastautor Matthias Frede erläutert die Ergebnisse. …“
„Ob Kunden kaufen, entscheidet sich dort, wo sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Gerade bei austauschbaren Produkten ist der Service entscheidend für Wachstum und Profitabilität“, erläutert Matthias Frede – Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH – in der Juni-Ausgabe unter dem Titelthema ’Trends im Vetrieb‘.
Kundenkontaktpunkt-Analyse – Loyale Geschäftskunden mit gutem Service gewinnen, dgw Juni/Juli 2014
Von Matthias Frede, CC Management Consulting GmbH
„Unternehmen sollten Kundenerfahrungen regelmäßig erfassen. Rückschlüsse aus vorhandenen, alten Analysen reichen für eine aktuelle Bewertung nicht aus. Kundenkontakte sind eine Goldmine – aus ihnen lassen sich Qualitäts- und Produktverbesserungen ableiten und neue Angebotsvarianten identifizieren. So wird die Vielzahl an Kontakten, die Unternehmen zu ihren Kunden haben, zur Basis für künftige Wachstumsimpulse. Womit erreichen wir die höchste Weiterempfehlungsrate? Womit haben wir bei unseren Kunden den größten Erfolg? Diese Fragen gilt es immer wieder zu beantworten. …“
Service–Kundenkontaktpunkte analysieren und loyale Kunden gewinnen, business-wissen.de 13.05.201
Von Matthias Frede, CC Management Consulting GmbH
„Bei austauschbaren Produkten entscheidet der Service, ob Kunden kaufen und wieder kaufen.
Nach wie vor verlieren Unternehmen, auch jene mit innovativen, hochwertigen Produkten, ihre Kunden im Aftersales-Bereich. Der Fokus liegt zu sehr auf dem Produkt und zu wenig auf den Serviceabläufen entlang der Supply Chain. Die Chancen durch optimale Serviceangebote die Kundenloyalität zu steigern und Geld zu verdienen, bleiben vielfach ungenutzt. Die Handels-, Service- und Vertriebsorganisation komplett am Kunden auszurichten ist jedoch ein entscheidender Erfolgsfaktor und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb …“
„Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Punkten, an denen sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Ob sie wiederkaufen auch. Gerade wenn Produkte austauschbar sind, ist der Service der entscheidende Faktor für Wachstum und Profitabilität, erläutert Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH.“
Teamleiter-Studie mit ersten Trends – bis 30. April noch mitmachen, CallCenterProfi Ausgabe 08/09
„Bei der Teamleiter-Studie, einer Kooperation zwischen CC Management Consulting und TGMC, clickyourjob zeichnen sich erste Trends ab. Beispielsweise bewerten 38 % der Teamleiter die Zusammenarbeit mit ihren Schnittstellen als unzureichend. Da steht in einem Zusammenhang mit dem Kritikpunkt, dass Verantwortlichkeiten zwischen den Abteilungen nicht eindeutig geklärt sind (25 %) …“
Genau hingeschaut, TeleTalk 04/2010
„Die gängigen Methoden zur Qualitätskontrolle im Call Center erfahren mit neuen Lösungen zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung eine Ergänzung. Die Unternehmen sehen viele Gründe für ihren Einsatz - aber auch einige dagegen ... Die Unternehmensberatung CC Management Consulting hat über 50 Unternehmen, darunter Call Center Dienstleister aber auch Firmen aus den Bereichen Telekommunikation, Transport, Medien, Elektroindustrie, Banken und Versicherungen, danach gefragt.“
Die Zukunft des Kontaktmonitorings, Call Center for Finance Ausgabe 1/2010
„Sprach- und Bildschirmaufzeichnung im Kunden-kontaktzentrum: Zusammen genommen sind die Finanz- und Versicherungsbranchen die Bereiche, die diese Technologien am häufigsten nutzen. Die Erfahrungen mit gesetzlich vorgeschriebenem Compliance Recording dürften hier vertraute Domänen sein. Aber die Einsatzmöglichkeiten der Systeme gehen weit über Beweisunterstützung hinaus. Sie bergen vor allem immense Potentiale für stetige Verbesserung des Kundenservice und der Verkaufsleistung, bessere Kostenkontrolle sowie für gezieltere Konzeption von Personal-maßnahmen …“
„Dass die Qualitätssicherung des Kundenkontaktes in Zukunft verstärkt durch Sprach- und Bildschirmmonitoring gewährleistet wird, haben Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche am schnellsten erkannt. Dies legt eine aktuelle Studie der CC Management Consulting GmbH nahe. Unternehmen des Bank- und Versicherungswesens stellten die stärkste Branchengruppe der Teilnehmer dar. Da viele Geschäftsvorfälle telefonisch abgewickelt werden, ist Compliance Recording ein seit Jahren eingesetztes Verfahren zum Beispiel im Direkthandel von Wertpapieren, erklärt Matthias Frede, Initiator der Studie.“
„Die Contact Center-Branche ist im Umschwung. Neue Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung versprechen dabei zu helfen, die Servicequalität und die Vertriebsleistung effektiv zu steigern. Doch was hält der Markt von diesen Instrumenten? Können sie wirklich den Anforderungen der Zukunft gerecht werden? …“
„Die Unternehmensberatung CC Management Consulting GmbH führte die Studie ‚Versichertenservice bei Krankenkassen’ durch. Ziel war es, eine Bestandsaufnahme zum Kundenservice durchzuführen. Teilnehmer dieser Studie waren große und mittlere Krankenversicherer aus dem gesetzlichen und privaten Bereich. Die Kernaussagen zu den Themen Strategie, Qualität und Performance, Management der Kundenkontaktkanäle, Organisation und Prozesse, Human Resource Management und Technik & Trends sind folgende: …“
Contact Center: Eine Goldmine für Unternehmen, salesBUSINESS-Magazin Ausgabe 12/09
„Contact Center spielen eine zunehmend zentrale Rolle bei der Vertriebsperformance - für gewinnbringende Kundenkontakte und die Kundenbindung werden hier entscheidende Weichen gestellt. Eine Studie von CC Management Consulting beleuchtet den Stand der Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center …“
Qualitätssicherung: Call Center setzen auf die Klassiker, CallCenterProfi Ausgabe 08/09
„Die Studie ‚Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center’ hat die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach- und Bildschirmaufzeichnung untersucht. Ein Ergebnis: In Sachen Qualitätssicherung kommen in den Call Centern heute noch vermehrt die klassischen Elemente wie quantitative Analysen, Monitoring und Kundenbefragungen zum Einsatz …“
Start Up - Wenn nicht jetzt, wann dann? ONEtoONE Ausgabe 12/09
„Der Start von CC Management Consulting verlief laut Geschäftsführer Matthias Frede hingegen wunschgemäß. Das Unternehmen aus Düsseldorf, das 2007 ins Leben gerufen worden war, wandelte sich 2008 zu einer GmbH und ist auf Customer-Care-Management sowie Dialogmarketing spezialisiert. ‚Von Beginn an hatten wir Aufträge’, sagt Frede nicht ohne Stolz und führt den bestehenden Erfolg auf ein stabiles Netzwerk zurück, das kontinuierlich gepflegt werde. Zur Zielgruppe des Unternehmens zählen neben mittelständischen auch internationale Unternehmen wie Telekommunikationsanbieter, Auktionshäuser, Finanzdienstleister sowie Kabelnetzbetreiber. Aber auch Call-Center-Dienstleister finden sich im Kundenstamm wieder …“