Call Center Outsourcing Case Study

Ausgangslage

Suche und Aufbau eines externen Call Centers

Nach der Reaktorkatastrophe in Fukushima 2011 traf die Politik parteiübergreifend den Entscheid, in Deutschland die Stromerzeugung aus Kernenergie bis spätestens 2022 zu beenden.
Die Bundesgesellschaft für Endlagerung (BGE) hat den Auftrag, bis 2031 den bestmöglichen Standort für ein Endlager zu finden, der für eine Million Jahre die bestmögliche Sicherheit für den Einschluss hochradioaktiver Abfälle bietet.
Nach Start des Suchprozesses im Sommer 2017 sollte am 28. September 2020 der erste Zwischenbericht „Teilgebiete“ auf einer bundesweiten Pressekonferenz der Öffentlichkeit vorgestellt werden.
Im Nachgang dieser Pressekonferenz erwartete die BGE eine große mediale Berichterstattung sowie einen erhöhten Informationsbedarf seitens betroffener Bürger*innen.
Die internen Kapazitäten der Bundesgesellschaft für Endlagerung reichten nicht aus, um die erwarteten telefonischen, zum Teil hochemotionalen Bürgeranfragen annehmen und beantworten zu können.

BGE Bundesgesellschaft für Endlagerung

Die BGE ist eine bundeseigene Gesellschaft, die auf Grundlage des 2016 verabschiedeten Gesetzes zur Neuordnung der Organisationsstruktur im Bereich der Endlagerung gegründet wurde.

Rechtsform: GmbH
Gründung: Juli 2016
Sitz: Peine
Mitarbieterzahl: 1900
Branche: Endlagegerung

Aufgabenstellung

Externe Unterstützung für Bürger Hotline gesucht

Innerhalb von 2,5 Monaten musste im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung ein externer Call Center Dienstleister für die Bürger-Hotline gefunden und beauftragt werden.
Zudem mussten bis zum 28.09.2020 das technische Setup aufgestellt, alle notwendigen Prozesse und Schnittstellen zwischen BGE und Dienstleister definiert sowie alle Agents ausführlich geschult werden.
CC Management Consulting wurde im Rahmen einer Ausschreibung von der BGE damit beauftragt, diese Aufgaben in Abstimmung mit dem Fachbereich Unternehmenskommunikation und Öffentlichkeitsarbeit sowie dem Fachbereich Einkauf bei der BGE durchzuführen.

Vorgehensweise

Zeitfenster für die Suche, Aufstellung und Schulung des externen Call Center Dienstleisters: nur gut zwei Monate

Nach Verabschiedung des zeitlichen und inhaltlichen Projektrahmens wurde das Projekt in 6 Phasen umgesetzt.

Umsetzung im Detail

1. Analyse und Bedarfsermittlung

In Workshops wurden Zielsetzungen des Projektes und die genauen Anforderungen der BGE definiert.
Die Inhalte der Leistungsbeschreibung und des Leistungsverzeichnisses wurden basierend auf den Anforderungen der BGE erarbeitet.
Ein Vorschlag für die Wertungskriterien der Ausschreibung wurde erstellt.
Basierend auf Markt-Benchmarks wurde eine erste grobe Kostenschätzung durchgeführt.

2. Erstellung der Ausschreibungsunterlagen

Die Leistungsbeschreibung und das Leistungsverzeichnis für die Ausschreibung wurden gemäß der inhaltlichen und formellen Vorgaben der BGE erstellt.
Alle notwendigen Anlagen wurden erstellt und mit dem Fachbereich Einkauf abgestimmt.

3. Unterstützung beim Vergabeverfahren

Der für die Ausschreibung zuständige Fachbereich Einkauf wurde bei der Beantwortung von fachlichen Bieterfragen unterstützt.
Die eingereichten Angebote wurden auf Vollständigkeit geprüft und anhand der im Vorfeld mit der BGE abgestimmten und festgelegten Auswertungsmatrix ausgewertet.
Das Gesamtergebnis wurde der BGE für die Anbieterauswahl präsentiert und zur Verfügung gestellt.

4. Aufbau und Schulung des externen Call Centers Dienstleisters

Abstimmung des Projekttimings und aller vorbereitenden Schritte mit dem ausgewählten Anbieter
Workshops zur Konzeption der Trainingsinhalte für die Call Center Agents
Umfangreiche zweitägige Vor-Ort-Schulung für alle Agents des beauftragten Dienstleisters zur intensiven Vorbereitung
Schwerpunkt: sensibler Umgang mit emotionalen Bürgeranfragen sowie die Prozesse bei weiterreichenden Informationswünschen von Bürger*innen, Presse oder öffentlichen Einrichtungen
Definition und Aufstellung aller notwendigen technischen Strukturen, Schnittstellen sowie die inhaltlichen Abstimmungsroutinen zwischen Dienstleister, BGE und CC Management Consulting
Der Go-Live des externen Call Centers erfolgte pünktlich zur Pressekonferenz am 28.09.2020.

5. Projektkontrolle

Die eingehenden Anrufe wurden kontinuierlich quantitativ und qualitativ in detaillierten Reportings ausgewertet und bewertet.
Die Schulungsunterlagen der Agents wurden fortlaufend um zusätzliche relevante Inhalte ergänzt.
Die 2nd-Level Anliegen wurden täglich zwischen BGE und Dienstleister ausgetauscht.
Das Forecasting und die Kapazitätsplanung des externen Dienstleisters wurden monatlich aktualisiert und bedarfsgerecht beauftragt.

Ergebnisse

Trotz des sehr engen Zeitplans konnten die Ausschreibung entsprechend der Vorgaben und Anforderungen durchgeführt und ein passender Anbieter ausgewählt werden.
Die Umsetzung und Einarbeitung beim ausgewählten Anbieter konnte innerhalb sehr kurzer Zeit erfolgreich realisiert werden.
Das externe Call Center war pünktlich zur Pressekonferenz am 28.09.2020 betriebsbereit und konnte die Anrufe auf der Bürger-Hotline entgegennehmen.
Die Anliegen der Bürger wurden von den Agents fachlich und emotional jederzeit auf dem erwarteten, sehr hohen Qualitätsniveau bearbeitet.
Die Zusammenarbeit bei der Beantwortung von 2nd-Level Anliegen funktionierte reibungslos.
Das geplante Projektbudget wurde eingehalten.
Die Bundesgesellschaft für Endlagerung gewann die gewünschte und benötigte Entlastung und Unterstützung bei der Beantwortung von Bürgeranliegen.
Wesentlicher Erfolgsfaktor hierbei: die enge Zusammenarbeit und Abstimmung aller beteiligter Fachbereiche innerhalb der BGE und mit CC Management Consulting sowie später auch mit dem ausgewählten Call Center Dienstleister

„Mit der Unterstützung von CC Management Consulting haben wir in Rekordzeit ein Call Center gefunden und erfolgreich zum Arbeiten gebracht.“

Dagmar Dehmer Bereichsleiterin Unternehmenskommunikation und Öffentlichkeitsarbeit

„Trotz des sehr ambitionierten Zeitfensters haben wir das Projekt, auch dank des hohen Engagements auf Seiten von CC Management Consulting, erfolgreich zum Abschluss gebracht.
Vielen Dank an die Berater von CC Management Consulting für die sehr kooperative, zielgerichtete und angenehme Zusammenarbeit!“

Monika Hotopp Pressesprecherin

Call Center Outsourcing gelingt - mit dem richtigen Partner

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