Aus dem Auge, aus dem Sinn...
Beim Outsourcing Management ist das keine gute Idee!
Viele Serviceorganisationen kämpfen mit hohen Personalkosten, Engpässen, einer unglücklichen Ressourcen-Verteilung und einer nicht immer zufriedenstellenden Servicequalität. Läuft das Fass über, soll es Outsourcing richten. Tatsächlich reduziert Outsourcing die operativen Fixkosten. Der Service hat Zugriff auf Zusatzkapazitäten und kann flexibel auf strategische Änderungen reagieren. Wer jedoch denkt, er kann mit Vertragsabschluss das Heft aus der Hand und an den Dienstleister übergeben, wird schnell eines Besseren belehrt. Unbedingt notwendig ist ein professionelles Outsourcing Management.
Klare Service-Ziele festlegen
Entscheidend sind auch beim Outsourcing die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden. Überlegen Sie, was Sie von Ihrem Servicepartner erwarten und welche Kosten hierfür realistisch sind. Legen Sie die Service-Ziele fest und überprüfen Sie deren Erfüllung regelmäßig anhand fester KPIs .
Befragungen von Endkunden zeigen, dass Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote, Lösungskompetenz der Mitarbeiter und eine faire Behandlung für die Zufriedenheit und Kundenloyalität entscheidend sind. Die häufigsten Gründe für Unzufriedenheit und Kündigung sind eine lange Bearbeitungsdauer, eine als unfair empfundene Preisgestaltung, nicht gewährte Kulanz und eine chaotische Bearbeitung. Die Interaktionsprozesse mit Kunden und die Wechselwirkungen sollten Sie deshalb genau kennen und den Outsourcing-Dienstleister über diese Management-Parameter steuern.
Outsourcing-Management bedeutet auch: Serviceabläufe messen
In unserer Beratungspraxis erstaunt uns immer wieder, dass selbst große Service-Center, die Millionen Endkunden betreuen, oft keinen Überblick über die tatsächlichen Prozesszeiten im Service haben. Der Support verändert sich jedoch mit den Produkten und damit verändern sich die Lösungswege. Entsprechend findet man in der Bearbeitung nach einiger Zeit immer mehr „Wildwuchs“. Lassen Sie in das Lastenheft die Ergebnisse einer Prozesszeitenmessung und Volumenbestimmung einfließen. So schaffen Sie die Vorrausetzung für eine vernünftige Ausschreibung und erfolgreiche Verhandlung mit Ihrem Outsourcing-Partner.
Messen Sie Ihre Serviceprozesse und bestimmen Sie Ihr aktuelles Service-Volumen. Die Messergebnisse sollten in das Lastenheft einfließen und bilden somit die Basis für eine vernünftige Ausschreibung und erfolgreiche Verhandlung. Selbst im laufen Betrieb schafft eine Prozesszeitenmessung Transparenz und damit auch für Nachverhandlungen Abhilfe.
Für was brauchen Mitarbeiter wie lange?
Erhoben werden die Daten vor Ort beim Outsourcing-Dienstleister. Die Analyse ermittelt außerdem den notwendigen Spezialisierungsgrad von Mitarbeitern. Außerdem sollten Sie folgende Daten erheben:
- Verteilung der Anrufe nach Volumen, Kontaktkanal, Dienstleister bzw. Standort
- die Handling-Zeiten einzelner Arbeitsschritte inklusive Nachbearbeitung
- die zeitliche Verteilung innerhalb der Prozesse
- Qualitätsmerkmale wie die Anzahl der Prozessabbrüche und die First-Solution-Rate
- der Anteil schriftliche versus telefonische Prozesse
Mehr Service, weniger Kosten
Die Erfahrung zeigt, dass sich durch eine Prozesszeitenmessung beim Dienstleister 20 bis 40 Prozent der Servicekosten einsparen lassen - bei gleichzeitig gesteigerter Leistung und Qualität (höhere Kundenzufriedenheit, mehr vertriebsaktive Zeit). Außerdem erkennen Sie, an welchen Stellen es im Service hakt, wo die Bearbeitung zu lange dauert und können über geeignete Management Maßnahmen gegensteuern oder ggf. intern umstrukturieren.
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CC Management Consulting beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Thema Outsourcing Management - wir sind Experten für Call Center Outsourcing. Wir beraten unsere Kunden vor, während und nach dem Schritt des Outsourcings.