Customer Relationship Management (CRM)

CRM-Systeme stellen den Kunden in den Mittelpunkt.

Sie bieten hervorragende Möglichkeiten aus dem Kundenverhalten zu lernen und Kunden mit diesem Wissen gezielt anzusprechen. Sie strukturieren Vertrieb und Service und sorgen dafür, dass alle Verkaufschancen genutzt werden. Auch der Mittelstand kommt in Marketing, Vertrieb und Service um CRM nicht mehr herum!

Kunden und Vertriebsaktionen mit Excel, Outlook oder Index-Karten zu verwalten und zu steuern funktioniert nur, wenn Kundenanzahl, Verkaufsprozess und Produktkomplexität überschaubar sind. Das ist aber selbst für KMU oder Start-ups heute kaum noch der Fall. Wenn die Kundenliste wächst und Kundenhistorien komplex werden, brauchen Unternehmen eine bessere, einfachere Möglichkeit ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu steuern.

Heute liegen enorm viele nutzbringende Informationen über Interessenten, Kunden und Maschinen aus verschiedenen Quellen vor. Dieser Datenschatz schlummert aber sehr oft ungenutzt, denn ohne CRM-System sind Analyse und Verwertung dieser Informationen kaum möglich. Wer Customer Relationship Management und damit dieses Potential nutzt, kann wachsen und seinen Unternehmenswert kontinuierlich steigern.

Die Investition in ein CRM-Tool

• verhilft Unternehmen Informationen sauber und strukturiert zu analysieren,
• optimiert die Art und Weise mit Interessenten und Kunden zu interagieren,
• optimiert alle Marketing-, Sales- und Serviceprozesse entlang der Customer Journeys,
• hilft Unternehmen ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu bringen.

Wachstum strukturieren und skalieren

Wer wachsen will, muss seine Aktivitäten gezielt steuern. Das funktioniert nur, wenn Unternehmen ihre Kundendaten (zum Beispiel Kauf- und Reklamationsverhalten) und Verkaufserfolge auswerten, in die Marketing-, Sales- und Service-Prozesse einsteuern und diese auf den Kunden ausrichten.

Vertrieb steuern

Vor allem um den Vertrieb sinnvoll zu strukturieren und alle Verkaufschancen zu nutzen, ist ein CRM-System essenziell. Die Tools bildet Vertriebsprozesse systematisch ab und steuern diese zielorientiert. Oft sind sie die zentrale Informationsdrehscheibe für mehrere Geschäftsbereiche.

Leads/Interessenten: Über Customer Relationship Management strukturieren Sie all Ihre Leads und halten die Informationen (z.B. aus Messen, Gesprächen usw.) zu jedem Lead stets aktuell und für alle im Zugriff.  

Kampagnen-Management: Auch gezielte Kampagnen mit differenzierten Angeboten lassen sich über CRM-Tools erstellen. Die Erfolgsmessung läuft ebenfalls über das Tool.  

Verkaufssteuerung: Mit Hilfe von CRM werden Leads zu Verkaufsprojekten, über die Sie den gesamten Verkaufsprozess managen. Der Vorteil: Innen- und Außendienst liegen zu jedem Zeitpunkt die richtigen Informationen vor. Auch Ihr Verkaufsteam können Sie nach vordefinierten Regeln über das Tool sehr gut steuern.  

Auswertungen: CRM-Tools werten Kundendaten und Aktivitäten entlang des Vertriebsprozesses aus und zeigen die Variablen und Aktionspunkte, die für ein erfolgreiches Vorgehen entscheidend sind. Analysieren können Sie zum Beispiel folgende Fragestellungen:

• Gibt es einen Bereich (kundenseitig, produktseitig), in dem keine oder zu wenig Abschlüsse erfolgen?
• Welche Produkte sind am erfolgreichsten?
• Wo steht unsere Sales-Pipeline, mit wie vielen Neukunden (wichtig für den operativen Forecast)? Welche Angebote sind am erfolgreichsten?
• Warum werden Außendienst-Termine nicht genutzt?

Mittlerweile arbeiten viele Tools mit künstlicher Intelligenz, die die Kundendaten auf einem neuen Niveau messbar macht. Die Prognosen helfen schneller die richtigen Entscheidungen zu treffen. Wie wahrscheinlich ist es, dass wir einen bestimmten Auftrag gewinnen? Welche Leads würden basierend auf Abschlüssen wahrscheinlich ebenfalls kaufen? Diese Fragen lassen sich mit modernen CRM-Systemen treffsicher beantworten.

Angebotsmanagement: CRM-Tools steuern das gesamte Angebots- und Rechnungsmanagement. Insbesondere für variantenreiche Produkte ist das Erstellen von Angeboten komplex. CRM-Tools verbinden das komplexe Kunden- und Produkt-Knowhow. Sie übernehmen die exakte Produktkonfiguration, erledigen die Preiskalkulation (inklusive Rabattlogiken) und stoßen intern alle Genehmigungsprozesse an. Heraus kommen komplette, exakte und qualitativ hochwertige Angebote. Die intelligenten Regeln für all das laufen im Hintergrund.  Die Angebote werden auf Basis der Vorlagen automatisiert versendet. Auch bei der kontinuierlichen Nachverfolgung der Angebote unterstützt die Software.

Vertriebspartner/Reselleraufbau: Das Leadmanagement von Vertriebspartnern ist eine besondere Herausforderung. Für deren Anbindung sind diverse Schnittstellen zu integrieren. Das Ziel: Effiziente Prozesse und möglichst wenige manuelle Tätigkeiten. So können zum Beispiel eingehende Leads aufgrund ihres Scores und anderer definierter Werte automatisch an den Reseller weitergeleitet werden. Die hierfür notwendige An- und Einbindung der Vertriebsprozesse läuft über das CRM-Tool.

Marketing, Verkauf und Service optimal verzahnen

Ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg ist die Customer Experience. Die Ursache von Kündigungen liegt oft in schlechten Erfahrungen mit dem Service. Die Konkurrenz schläft nicht und die digitale Landschaft gibt Kunden viele Möglichkeiten Alternativen zu finden und Unternehmen zu bewerten.

Neue Technologien verändern die Erwartungshaltung von Kunden. Aktuelle Umfragen zeigen, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher eine personalisierte Kommunikation erwarten und dafür sogar die Marke wechseln würden. Damit erwarten Kunden heute mehr als viele Unternehmen erfüllen können. Diesem Anspruch gerecht zu werden, gelingt nur mit intelligentem Kundenmanagement. Und das wiederum braucht ein modernes CRM-System.

Um den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, brauchen Sie:

• Wissen: Den Kunden genau kennen und wissen, welche Lösungen er wirklich braucht.
• Interaktion: Während der gesamten Customer Journey mit dem Kunden im richtigen Maß über alle Kundenkontaktpunkte (Sales, Logistik, Service, etc.) interagieren.
• Personalisierung: Dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Lösungen präsentieren.

Diese Informationen liefern CRM-Tools, indem sie sämtliche Marketing-, Handels, Service- und Vertriebsdaten sammeln und auswerten. Zum Beispiel:

• Wann hat der Kunde was gekauft?
• Wie viele Beschwerden und Reklamationen liegen vor?
• Was postet der Kunde über Ihr Unternehmen?
• Welche Verkaufsmöglichkeiten bieten sich bei welchen Kunden an?
• Welche Servicetermine stehen an?
• Wo lässt sich Service verkaufen?

CRM-Systeme stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Verändert sich sein Kauf- oder Informationsverhalten, lassen sich die Daten der verschiedenen Kontaktpunkte (Webseite, Social Media, Point of Sales) auswerten und das Ergebnis in die Interaktion einbeziehen. Das macht die Kommunikation persönlich, liefert dem Kunden jederzeit den Content, den er auf dem jeweiligen Kanal erwartet, erhöht Kaufbereitschaft, Abschlussquoten und Weiterempfehlungsraten.

CRM ist die Basis für ganzheitliche Customer Experience und Kundenbegeisterung

Die Vorteile von CRM auf einen Blick:

• Alle Informationen zu einem Kunden befinden sich an einem zentralen Ort: Produkte, Aufträge, Supportverlauf und mehr. So haben Sie zu jeder Zeit den kompletten Überblick über die Kundenbeziehung.
• Mit Hilfe von Workflows steuern Sie die Serviceprozesse durch Ihr Unternehmen. CRM hilft den Service Level zu sichern, ist die Basis für kundenorientiertes Verhalten und sorgt dafür, dass im Verkaufsprozess nichts vergessen wird.
• Mit CRM automatisieren Sie häufig wiederkehrende Aufgaben, um Ihre Supportmitarbeiter zu entlasten. So können Sie Kundenanfragen effizienter bearbeiten und schneller lösen.
• Die Daten sämtlicher Kundeninteraktionen bilden die Entscheidungsgrundlage für Marketing, Verkauf und Service.
• Echtzeit-Berichte helfen, fundierte Entscheidungen schnell zu treffen.
• Über die Tools lassen sich Posts von Kunden in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Instagram usw. verfolgen sowie schnell und kompetent darauf antworten.
• Kundenerlebnis und Kundenbindung lassen sich mit einem CRM-Tool effizient verbessern.

Viele Vorteile für Ihr Unternehmen. CC Management Consulting GmbH hilft Ihr bestehendes CRM zu analysieren und maximale Erfolge daraus zu erzielen. Sie haben noch kein CRM-System im Einsatz? Dann helfen wir bei der kompletten Konzeption, Auswahl und Implementierung.